Tim customer service sering menerima pertanyaan yang sama berulang kali, mulai dari cara menggunakan produk, metode pembayaran, kendala akun, hingga prosedur pengembalian dana. Jika seluruh pertanyaan tersebut harus dijawab secara manual, waktu kerja tim customer service bisa tersita dan pelanggan harus menunggu lebih lama untuk mendapatkan solusi.
Platform knowledge base dapat membantu bisnis mengumpulkan FAQ, tutorial, panduan produk, dan informasi penting dalam satu pusat bantuan yang mudah dicari. Pelanggan dapat menemukan jawaban secara mandiri, sementara tim customer service memiliki sumber informasi yang lebih terstruktur. Berikut beberapa platform knowledge base yang dapat dipertimbangkan untuk mendukung kebutuhan customer service bisnis.
Apa Itu Platform Knowledge Base?
Platform knowledge base adalah software yang digunakan untuk membuat, menyimpan, mengatur, dan membagikan informasi dalam satu tempat terpusat. Informasi tersebut dapat berupa artikel bantuan, FAQ, tutorial, dokumentasi produk, troubleshooting, hingga panduan internal untuk tim customer service.
Dalam customer service, knowledge base umumnya digunakan dalam dua bentuk. External knowledge base dapat diakses pelanggan untuk mencari solusi secara mandiri, sedangkan internal knowledge base digunakan oleh agen customer service sebagai referensi ketika menangani pertanyaan pelanggan.
Penggunaan knowledge base juga membantu perusahaan menjaga konsistensi informasi. Agen customer service tidak perlu memberikan jawaban berdasarkan pemahaman masing-masing karena panduan yang digunakan berasal dari sumber informasi yang sama.
Manfaat Knowledge Base untuk Customer Service
Salah satu manfaat utama knowledge base adalah meningkatkan kemampuan customer self-service. Pelanggan tidak selalu harus menghubungi customer service untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan sederhana.
Selain itu, knowledge base dapat memberikan beberapa manfaat lain bagi bisnis, seperti:
- Mengurangi pertanyaan berulang yang masuk ke customer service.
- Membantu agen menemukan informasi dengan lebih cepat.
- Menjaga konsistensi jawaban kepada pelanggan.
- Menyediakan pusat bantuan yang dapat diakses kapan saja.
- Mempermudah onboarding anggota customer service baru.
- Mengelola dokumentasi produk secara lebih terstruktur.
- Mengetahui informasi yang paling sering dicari pelanggan melalui analytics.
Namun, fitur setiap platform berbeda. Karena itu, perusahaan perlu memilih software yang sesuai dengan ukuran tim, jumlah dokumentasi, sistem customer service yang digunakan, dan kebutuhan integrasi.
7 Rekomendasi Platform Knowledge Base untuk Customer Service
Berikut tujuh platform yang dapat dipertimbangkan untuk membangun knowledge base customer service.
1. Zendesk
Zendesk merupakan platform customer service yang menyediakan berbagai fitur untuk mengelola interaksi antara bisnis dan pelanggan. Salah satu bagian dari ekosistemnya adalah fitur knowledge base yang dapat digunakan untuk membangun help center.
Melalui knowledge base Zendesk, perusahaan dapat menyediakan artikel bantuan, FAQ, tutorial, dan informasi produk yang dapat dicari pelanggan secara mandiri.
Platform ini juga menarik bagi perusahaan yang sudah menggunakan sistem ticketing karena knowledge base dapat berada dalam ekosistem customer service yang sama.
Fitur utama Zendesk:
- Customer help center.
- Knowledge base management.
- AI untuk customer service.
- Integrasi dengan ticketing.
- Content management.
- Multilingual support.
- Reporting dan analytics.
- Pengaturan akses konten.
Cocok untuk: perusahaan menengah hingga besar yang membutuhkan knowledge base sekaligus sistem customer service yang lebih lengkap.
2. Freshdesk
Freshdesk dari Freshworks merupakan platform help desk yang menggabungkan ticketing dengan berbagai fitur customer support, termasuk customer self-service.
Bisnis dapat membuat portal bantuan yang berisi artikel knowledge base sehingga pelanggan dapat mencari solusi sebelum menghubungi agen customer service.
Knowledge base juga dapat digunakan untuk menyusun informasi berdasarkan kategori sehingga dokumentasi yang semakin banyak tetap mudah ditemukan.
Fitur utama Freshdesk:
- Knowledge base.
- Self-service portal.
- Ticketing system.
- Community forum.
- AI customer service.
- Customization portal.
- Reporting dan analytics.
- Omnichannel customer support pada produk atau paket tertentu.
Cocok untuk: bisnis yang ingin menggabungkan help desk, ticketing, dan knowledge base dalam satu ekosistem.
3. Intercom
Intercom banyak digunakan oleh perusahaan digital dan SaaS untuk menangani komunikasi dengan pelanggan. Selain chat dan customer support, Intercom memiliki Knowledge Hub dan Help Center untuk mengelola informasi bantuan.
Artikel dapat digunakan sebagai sumber informasi bagi pelanggan maupun sistem customer service berbasis AI yang tersedia dalam ekosistem Intercom.
Pendekatan ini membuat knowledge base tidak hanya berfungsi sebagai kumpulan artikel, tetapi juga sebagai sumber pengetahuan yang mendukung berbagai channel customer support.
Fitur utama Intercom:
- Knowledge Hub.
- Help Center.
- Artikel customer support.
- Fin AI Agent.
- Messenger.
- Custom domain.
- Content organization.
- Integrasi dengan customer support.
Cocok untuk: SaaS, startup, dan bisnis digital yang ingin menghubungkan knowledge base dengan chat serta AI customer service.
4. Help Scout
Bagi bisnis yang menginginkan sistem lebih sederhana, Help Scout dapat menjadi salah satu pilihan. Platform ini menyediakan fitur Docs yang dapat digunakan untuk membangun knowledge base bagi pelanggan.
Artikel dapat berisi tutorial, troubleshooting, panduan produk, maupun pertanyaan yang sering diajukan pelanggan.
Help Scout juga memiliki fitur Beacon yang memungkinkan bisnis menampilkan opsi bantuan langsung di website atau aplikasi. Pelanggan dapat menemukan artikel yang relevan tanpa harus mencari halaman pusat bantuan secara manual.
Fitur utama Help Scout:
- Docs knowledge base.
- Shared inbox.
- Beacon.
- Customer messaging.
- Search.
- Knowledge base reporting.
- Pengelolaan artikel.
- Integrasi dengan customer support.
Cocok untuk: UKM, startup, dan tim customer service yang menginginkan knowledge base dengan pengelolaan relatif sederhana.
5. Document360
Berbeda dari beberapa platform sebelumnya yang berawal dari help desk, Document360 lebih berfokus pada pembuatan dan pengelolaan knowledge base serta dokumentasi.
Platform ini dapat digunakan untuk membuat dokumentasi produk, help center, SOP, technical documentation, hingga internal knowledge base.
Karena fokusnya pada dokumentasi, Document360 dapat menjadi pilihan ketika perusahaan memiliki ratusan atau bahkan ribuan halaman informasi yang perlu disusun secara sistematis.
Fitur utama Document360:
- Knowledge base portal.
- Knowledge base site.
- Versioning.
- Article management.
- Workflow.
- Search.
- Analytics.
- Internal dan external documentation.
- AI-powered knowledge features.
Cocok untuk: perusahaan software, SaaS, tim produk, dan organisasi yang mempunyai dokumentasi dalam jumlah besar.
6. Helpjuice
Helpjuice merupakan platform yang secara khusus berfokus pada pembuatan dan pengelolaan knowledge base. Bisnis dapat menggunakannya untuk membuat pusat informasi internal maupun knowledge base yang dapat diakses pelanggan.
Salah satu aspek penting dalam knowledge base adalah pencarian. Ketika jumlah artikel sudah banyak, pelanggan harus tetap dapat menemukan informasi yang dibutuhkan tanpa membuka banyak halaman.
Helpjuice menyediakan fitur pencarian, analytics, pengaturan konten, dan customization yang membantu perusahaan mengelola knowledge base sesuai kebutuhan.
Fitur utama Helpjuice:
- Internal knowledge base.
- External knowledge base.
- Knowledge base search.
- Analytics.
- Content organization.
- Customization.
- Collaboration.
- Access control.
Cocok untuk: organisasi yang membutuhkan dedicated knowledge base dengan kebutuhan pengelolaan dan customization yang lebih luas.
7. HelpDocs
Rekomendasi berikutnya adalah HelpDocs, platform yang berfokus pada pembuatan hosted knowledge base untuk customer self-service.
Perusahaan dapat membuat pusat bantuan berisi artikel, FAQ, tutorial, dan informasi lain yang sering dibutuhkan pelanggan.
HelpDocs dapat menjadi pilihan ketika bisnis lebih membutuhkan pusat bantuan yang sederhana dibandingkan sistem help desk dengan banyak fitur tambahan.
Fitur utama HelpDocs:
- Hosted knowledge base.
- Article management.
- Search.
- Analytics.
- Customization.
- Multilingual knowledge base.
- Integrasi dengan tools lain.
- Customer self-service.
Cocok untuk: startup, bisnis online, dan tim customer service yang ingin membangun help center tanpa sistem yang terlalu kompleks.
Perbandingan Platform Knowledge Base untuk Customer Service
Setiap platform memiliki fokus yang berbeda. Ada platform yang menggabungkan knowledge base dengan help desk, sementara platform lain lebih fokus pada dokumentasi.
| Platform | Fokus Utama | Knowledge Base | Help Desk | AI | Cocok untuk |
|---|---|---|---|---|---|
| Zendesk | Customer service | Ya | Ya | Ya | Perusahaan menengah-besar |
| Freshdesk | Help desk | Ya | Ya | Ya | UKM hingga perusahaan |
| Intercom | Customer communication | Ya | Ya | Ya | SaaS dan bisnis digital |
| Help Scout | Customer support | Ya | Ya | Tersedia fitur AI | UKM dan startup |
| Document360 | Dokumentasi | Ya | Bukan fokus utama | Ya | SaaS dan dokumentasi kompleks |
| Helpjuice | Knowledge management | Ya | Bukan fokus utama | Tersedia fitur AI | Organisasi dengan banyak informasi |
| HelpDocs | Self-service knowledge base | Ya | Bukan fokus utama | Tersedia fitur berbasis AI | Startup dan bisnis online |
Fitur dan paket layanan dapat berubah dari waktu ke waktu. Karena itu, perusahaan sebaiknya mengecek kembali paket terbaru dari masing-masing platform sebelum memilih.
Cara Memilih Platform Knowledge Base untuk Customer Service
Banyaknya pilihan software tidak berarti bisnis harus memilih platform dengan fitur paling banyak. Platform yang tepat adalah platform yang sesuai dengan kebutuhan operasional customer service.
Berikut beberapa faktor yang dapat diperhatikan.
1. Kemudahan Membuat Artikel
Tim customer service harus dapat membuat dan memperbarui artikel tanpa proses yang terlalu rumit.
Editor yang mudah digunakan akan membantu tim memperbarui FAQ, tutorial, dan informasi produk ketika terjadi perubahan layanan.
2. Kemampuan Search
Knowledge base akan kehilangan manfaatnya jika pelanggan kesulitan menemukan informasi.
Karena itu, perhatikan kualitas fitur pencarian yang tersedia. Search sebaiknya mampu membantu pelanggan menemukan artikel yang relevan berdasarkan kata atau pertanyaan yang mereka masukkan.
3. Integrasi dengan Customer Service
Periksa apakah platform dapat terhubung dengan sistem yang sudah digunakan perusahaan, misalnya:
- Help desk.
- Live chat.
- CRM.
- Email customer service.
- Website.
- Aplikasi.
- Chatbot.
Integrasi dapat membantu agen maupun pelanggan mengakses knowledge base tanpa harus berpindah banyak aplikasi.
4. Dukungan AI
AI mulai menjadi bagian penting dalam software customer service modern. Knowledge base dapat digunakan sebagai salah satu sumber informasi bagi AI untuk membantu menemukan jawaban yang relevan.
Namun, perusahaan tetap perlu memastikan konten knowledge base akurat dan selalu diperbarui. AI yang menggunakan informasi lama atau tidak lengkap juga berpotensi memberikan jawaban yang tidak sesuai.
5. Analytics
Analytics membantu perusahaan memahami bagaimana pelanggan menggunakan knowledge base.
Beberapa data yang berguna untuk diperhatikan antara lain artikel yang paling sering dibuka, kata kunci pencarian, pencarian tanpa hasil, dan performa artikel.
Informasi tersebut dapat digunakan untuk menentukan artikel baru yang perlu dibuat.
6. Dukungan Bahasa
Untuk bisnis dengan pelanggan dari berbagai negara, kemampuan membuat knowledge base dalam beberapa bahasa menjadi faktor penting.
Bisnis yang beroperasi di Indonesia juga perlu memastikan platform dapat digunakan dengan nyaman untuk membuat artikel dalam Bahasa Indonesia.
7. Skalabilitas
Jangan hanya mempertimbangkan kebutuhan saat ini. Knowledge base biasanya akan berkembang seiring bertambahnya produk, layanan, dan jumlah pelanggan.
Platform sebaiknya mampu menangani pertumbuhan jumlah artikel, pengguna, kategori, serta anggota tim tanpa membuat pengelolaan menjadi terlalu rumit.
Platform Knowledge Base Mana yang Sesuai dengan Kebutuhan Bisnis?
Kebutuhan setiap perusahaan dapat berbeda. Bisnis yang membutuhkan ekosistem customer service lengkap dapat mempertimbangkan platform seperti Zendesk atau Freshdesk, karena knowledge base dapat digunakan bersama fitur help desk.
Perusahaan SaaS dan bisnis digital yang banyak menggunakan chat serta AI customer support dapat mempertimbangkan Intercom. Sementara tim yang membutuhkan customer support dengan pengelolaan relatif sederhana dapat melihat Help Scout.
Jika kebutuhan utama perusahaan adalah mengelola dokumentasi dalam jumlah besar, platform khusus seperti Document360 atau Helpjuice dapat dipertimbangkan. Sedangkan HelpDocs dapat menjadi alternatif untuk bisnis yang lebih fokus pada pembangunan pusat bantuan dan customer self-service.
Pada akhirnya, sebelum menentukan platform, bisnis perlu memetakan terlebih dahulu jumlah artikel yang akan dibuat, ukuran tim customer service, kebutuhan integrasi, dukungan bahasa, penggunaan AI, hingga anggaran. Dengan begitu, knowledge base dapat berkembang menjadi pusat informasi yang benar-benar membantu pelanggan sekaligus mempermudah pekerjaan tim customer service.
